阜康市人民政府

龚建辉委员：

您提出的“关于提升企业和群众诉求“一线应答”能力，助力“高效办成一件事”落实落地的建议案”收悉。经研究办理，现答复如下：

根据《关于印发<昌吉州12345政务服务便民热线运行管理暂行办法>的通知》（昌州政资〔2023〕20号）第二章 责任与分工第四条规定，“昌吉州统一负责12345 热线的总体建设规划，完善12345热线平台建设和优化，做好与自治区12345热线平台数据互联互通工作，并向各热线管理部门提供平台和数据支撑”。因接线话务员坐席设在州热线办，隶属于州数发局管理，县市政务服务部门负责对州热线办下发工单的转派，督促相关部门即时办结，无权限开展话务员坐席专题培训。2023年自治区与公安厅已建立110联动机制，110转办件直接转至自治区热线办，再由自治区转至昌吉州热线办后向各县市派发，119、120、122由州级统一受理、统一分配办理。

本单位强化部门联动，对表“高效办成一件事”梳理常见问题充实至12345知识库中，涉及多个部门的群众反映诉求问题，采取“纵横双向”多方联动的首接负责制，按照属地、职能最近原则进行转办，编发《12345政务服务便民热线阜康区域运行分析报告》，通报工单办理情况，全面提升12345热线办理能力，推动政务服务效能的“大提升”。截至目前累计签收工单5676件，发放分析报告5期，签收率100%、按期办结率均99.96%，回访满意率99.86%；同时建立民生诉求挂账销号机制，对州级推送的404件久拖未决工单实行清单化管理，已办结369件，剩余35件推进中，通过月度分析、定期通报、动态监测及提前介入高频投诉，推动源头化解，提升办件质效。

分管市领导审核签字：

阜康市数字化发展局

2025年7月30日

（联系人：颉丽丽 电话：13999567379）