阜康市人民政府

关于印发《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》的通知

州直各部门、各县(市)园区政务服务管理机构:

为进一步规范我州12345政务服务便民热线运行管理工作，提升办理质效，昌吉州政务服务和公共资源交易管理局依据《自治区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》(新政资发〔2022〕15号)、《昌吉州进一步优化政务服务便民热线建立“接诉即办”机制的实施方案》(昌州政办发〔2021〕58号)要求，研究制定了《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》,现印发给你们，请结合实际认真遵照执行。

                           昌吉州政务服务和公共资源交易管理局

                                       2023年6月15日

昌吉州12345政务服务便民热线

运行管理暂行办法

第一章总则

第一条根据《自治区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》(新政资发〔2022〕15号)、《昌吉州进-步优化政务服务便民热线建立“接诉即办”机制的实施方案》(昌州政办发〔2021〕58号)要求，结合昌吉州12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)工作实际，制定本办法。

第二条12345热线是州党委、政府设立的非紧急类公共服务平台，由12345电话及配套网站、移动APP、微信小程序等共同组成，受理自然人、法人和其他组织(以下统称诉求人)对政务和便民服务的非紧急诉求，提供“7x24小时”全天候人工服务的平台。

第三条12345热线按照“统一管理、统一受理、分级办理、限时办结、统一督办、评价反馈、统一考核、分析研判、定期公布”的“接诉即办”闭环工作机制，逐步实现多种语言、多种渠道受理和反馈服务的目标。

第二章责任与分工

第四条昌吉州政务服务和公共资源交易管理局为全州热线工作管理部门，履行下列职责:

(一)制定12345热线的总体建设规划，完善12345热线平台建设和优化，做好与自治区12345热线平台数据互联互通工作，并向各热线管理部门提供平台和数据支撑;

(二)做好12345热线受理中心日常管理工作，建立健全12345热线受理、转办、督办、回访等规章制度，统筹协调跨区域诉求事项，优化业务流程，提高服务质效;

(三)建立12345热线工作考核评价机制，对各县(市)园区、州直各承办单位诉求事项的办理情况进行考核评价;

(四)做好12345热线受理中心运行情况分析，对企业和群众反映较为集中的热点问题，加强分析研判，形成专报机制，为党委和政府决策提供依据;

(五)负责人民网“领导留言板”、12345热线及州长信箱的诉求事项受理、转办、督办、回访、评价、统计分析等工作;

(六)负责对12345热线受理中心各类档案资料的整理和归档，归档内容真实、清晰、完整，电话录音至少保存3年;

(七)完成州党委、人民政府及上级热线管理部门交办的其他工作。

第五条各县(市)园区热线管理部门履行下列职责:

(一)负责统筹协调本辖区转办诉求事项办理、催办、督办和统计分析工作;

(二)建立健全疑难工单协调处办机制并及时报上级热线管理部门;

(三)完成本级党委、政府和上级热线管理部门交办的其他相关工作。

第六条根据《昌吉州进-步优化政务服务便民热线建立“接诉即办”机制的实施方案》(昌州政办发〔2021〕58号)要求，通过双号并行方式归并的热线责任单位需在12345热线受理中心设置专家座席,各相关单位要建立本行业专家选派和管理长效机制。

第三章受理与转办

第七条12345热线受理涉及政府管理和服务，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报、表扬和意见建议等。

第八条受理诉求应实名登记，包括提供姓名、联系方式、诉求信息等，诉求人主动要求信息保密时,应对诉求人信息进行加密处理，依法保护所有数据信息。工单受理如须补充相关材料或内容的，应一次性告知，诉求人拒绝补充或连续3日无法取得有效联系，使工单无法处办的，标记原因后按照办结处理。

第九条12345热线对下列事项不予受理:

(一)不属于自治州行政管辖范围内的事项;

(二)已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访渠道等程序解决的事项;

(三)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;

(四)违反法律法规规章以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项;

(五)相关诉求正在办理过程中或已按照法律法规规章和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项;

(六)反映诉求情况不清楚、无具体内容的、缺乏政策法规依据、经12345热线核实无法办理的事项;

(七)其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。

第十条12345热线采取查阅知识库、三方通话、呼叫转接等方式直接答复;对需要转办承办单位办理的，按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”的原则在规定时间内完成转办。对不属于热线受理范围的事项，12345热线受理中心应当告知诉求人不予受理原因及依据，做好解释和引导。

第四章办理与反馈

第十一条12345热线受理中心对诉求事项实行限时办结制。

(一)咨询、表扬、求助、建议类事项在5个工作日内办结;

(二)投诉、举报类事项在15个工作日内办结;上述时限为诉求事项处办全流程时限，全流程指接诉、审核、转办、办理、督办、反馈、结果审核、回访(包含回访不满意二次转办)。

第十二条建立12345热线紧急事项快速处置机制，涉及较大规模停水、电、气、暖，发生灾情、疫情、环境污染等紧急突发事项，12345热线要第一时间转办至相关单位进行紧急处理;承办单位在收到紧急工单后，在2小时内反馈初步处置情况，并在3个工作日内通过工单办理系统反馈处置结果。属于危及人民群众生命财产安全的事项，根据《昌吉州12345政务服务便民热线与110非警务警情分流联动工作方案》处置。

第五章回访与评价

第十三条对12345热线受理中心直接办结的诉求事项在线开展“好差评”满意度评价;需回访诉求事项自收到承办单位处理意见后，通过人工、智能语音、短信等多种方式进行回访，开展作风满意度及结果满意度评价。

第十四条对诉求人回访不满意的事项，再次派送承办单位重新办理。但因政策、法规等原因或因诉求人无理取闹等客观情况导致回访不满意的事项，要主动耐心做好沟通和解释工作，不再重复派送承办单位。

第六章知识库管理

第十五条知识库为咨询类等诉求答复提供支撑，归集相关法律、法规、规章和政策规定以及业务办事流程等信息，形成可存储、可维护、可查询、可更新、可留存历史记录的信息集合，是12345热线工作人员解答诉求人咨询问题的主要参考依据，也是为登录“吉速办”微信小程序人员咨询解答办理政务服务事项等业务提供重要参考。

第十六条知识库的建设和管理应当遵循“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则。实行动态管理，完善查漏纠错等制度。

第十七条知识库信息维护实行“谁提供、谁维护、谁负责”的原则，各承办单位负责本单位知识信息的采集、审核、发布、更新、下架等，并对12345热线受理中心发起的知识提问进行回复。

第十八条新增政策、法规应当在文件公开后，承办单位在7个工作日内完成更新、审核、发布;新增政务服务事项、便民问答和12345热线受理中心发现知识点空缺、信息不准确、知识无效等情况，及时反馈承办单位，承办单位在3个工作日内按要求完成更新、审核、发布。

第十九条知识库内容应权威、准确、有效，并向公众提供查询服务(涉密内容除外)。主要包括以下六类:

(一)政策法规。包括法律、行政法规、地方性法规、地方规章、部门规章等。

(二)政务服务事项。包括行政权力和公共服务事项、办事与服务指南、办事流程等。

(三)单位职能。包括单位名称、工作职能、单位地址、联系电话、办公时间，内设机构、职责及联系电话。

(四)应急突发。包括停水电气暖、路政故障、公共卫生事件、突发应急事件等事项的处理责任单位及联系电话。

(五)便民问答。包括政策解读、便民事项问答等。

(六)座席服务技能技巧。录单、派单、回访等服务标准规范、沟通技巧、服务用语、培训考核等。

第二十条有下列情形之一的,对相关人员及承办单位进行通报:

(一)承办单位知识库采编人员未及时对知识信息进行审核、更新、发布和下架，造成后果的。

(二)承办单位知识库采编人员提供错误知识信息，造成后果的。

(三)承办单位未指定专人承办本单位知识库采编工作，导致本单位知识采集、审核、更新、发布等工作失误，造成后果的。

第七章监督与考核

第二十一条各级热线管理部门对难点热点问题及信息失实、不当退单、异常延期、不按规定回复办理结果等情形进行催办督办，将承办单位的办理情况纳入绩效考核范围，对工单按期签收率、按期办结率、回访满意率、知识库及部门黄页更新、工单合格答复等情况进行重点考核。

第二十二条建立常态化运行分析机制，形成分析报告，按要求呈送各级党委、政府及上级热线管理部门。

第二十三条建立社会监督机制,邀请社会各界人士对12345热线运行情况进行监督。

第八章责任追究

第二十四条在诉求办理过程中，存在下列情形之一，对相关人员及承办单位进行通报和考核，同时将线索移交纪检监察部门进行问责:

(一)推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的;

(二)因处置不当，激化矛盾的;

(三)不按规定程序办理或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的;

(四)其他应当问责情形的。

第二十五条建立热线数据安全保障机制，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强12345热线业务系统全过程安全管理,出现下列情形之一的，交由保密行政管理部门依法处理:

(一)将不宜公开的处办结果或诉求人要求保密答复的内容向社会公布的;

(二)私自将热线受理的各种来电和诉求信息、业务处理记录、电子工单、通话录音等内容，以及运行管理数据、绩效评估数据、统计分析数据向个人或组织提供、泄露的;

(三)未按照相关规定对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、工作秘密及敏感问题予以严格保密的。

第二十六条诉求人应依法依规使用12345热线，对涉及扰乱热线正常工作秩序,骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，12345热线管理部门对上述行为人可实行3个自然日内限制占用12345电话资源的措施,同时向自治区12345平台报备具体情况;涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理;涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第九章附则

第二十七条本办法由昌吉州政务服务和公共资源交易管理局负责解释。

第二十八条本办法自印发之日起实施。自本办法施行之日起，原《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)》《昌吉州12345政务服务便民热线承办单位工作细则(试行)》《昌吉州关于深化企业诉求“接诉即办”工作细则(试行)》同时废止。

附件1.昌吉州12345政务服务便民热线承办单位工作细则

    2.昌吉州关于深化市场主体诉求“接诉即办”工作细则

附件1

昌吉州12345政务服务便民热线承办单位

工作细则

第一条依据《昌吉州进一步优化政务服务便民热线建立“接诉即办”机制的实施方案》(昌州政办发〔2021〕58号)、《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》要求，特制定本细则。

第二条各级承办单位是诉求事项办理的主体，根据有关法律、法规和本单位的职责办理诉求事项，并对诉求事项办理行为和办理结果负责。

第三条各级承办单位应当加强组织领导，明确分管领导、责任科室、责任人，负责诉求事项的签收、办理、回复等工作，并保持人员的相对稳定。人员有调整的，提前2个工作日报昌吉州12345政务服务便民热线受理中心(以下简称12345热线受理中心)备案。

第四条承办单位接到12345热线受理中心转办的诉求事项后，应当立即核实并按照以下流程处理:

(一)签收。12345热线受理中心通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员在1个工作日内签收或退回诉求事项，如不属于职责范围做退回处理的，需说明理由和依据。12345热线受理中心如不同意退回，承办单位应继续办理。

(二)办理。承办单位签收诉求事项后，按以下规定时限进行办理:咨询、表扬、求助、建议类事项，在2个工作日内办结(二次转办在1个工作日内办结);投诉、举报类事项，在7个工作日内办结(二次转办在3个工作日内办结);上述时限自诉求事项派发之时起计算到办结反馈至平台为止(包含签收、退回时间)承办单位应主动与诉求人联系，了解情况，精准处理诉求事项;在规定的时限内完成办理，并将办理结果按程序向12345热线平台反馈,同时答复诉求人。诉求人通过承办单位撤回诉求的，承办单位应引导诉求人向12345热线受理中心提出撤回诉求。

(三)延时。对于诉求事项情况复杂、工作量大，在规定时限内不能办结的事项，应在时限前48小时申请延期，延期原因、依据和时长需承办单位分管领导签字并加盖公章并上传至平台。延期不能超过2次，延期时长原则上不得超过法定时限，无相关法定时限的，总办理时长不得超过20个工作日，有法律规定的从其规定。承办单位申请延期后，应及时向诉求人说明情况。

(四)不予受理。诉求人反映诉求时隐瞒重要信息或提供虚假信息，经承办单位核实后做好解释工作，告知诉求人不予受理依据或通过其他渠道反映;对于无法当即确定是否受理的，应当自收到诉求事项之日起1个工作日内确定并告知诉求人。同时需将依据内容上传至12345热线平台。

(五)反馈。诉求事项办结后，承办单位需向12345热线平台反馈办理结果,办理结果需附政策依据、通话录音、短信记录、核查图片等证明材料。同时，承办单位还需以适当方式(电话、短信、书面等)将结果告知诉求人。诉求人明确不回复、在办结前通过热线撤回诉求的，承办单位可不反馈诉求人，提交申请办结。反馈内容包括诉求事项办理时间(一般事项具体到日，突发类事项具体到时)、具体办理单位、经办人、办理经过、结果以及诉求人满意程度等，诉求事项未完全处理完毕的，应注明阶段性办理结果及后续处理计划。

(六)备案。诉求事项涉法、涉诉、已信访终结、已行政调解、仲裁处理或历史遗留问题无法解决等事项，承办单位应向12345热线受理中心提供相关说明材料，经审核，该诉求事项作备案处理。

第五条建立满意度评价机制，由诉求人对承办单位事项办理情况进行作风满意度及结果满意度评价。诉求人反映承办单位没有回复的，承办单位应当提供回复的电话录音、短信等证明材料，无法提供证明材料的，视为未回复诉求人，须重新办理诉求事项。诉求事项已依法依规办理，但因诉求人期望过高等原因导致诉求人不满意的，承办单位可在重办环节出具履责意见。履责意见应载明承办单位已按照法律法规、职责规定履行职责的情况，由承办单位分管领导审批同意，报12345热线受理中心备案。

第六条12345热线受理中心定期梳理催办、督办事项，并根据事项特点，设定督办事项办理期限，综合开展催办、督办工作。承办单位接到督办事项后，应加快办理进度，在办理期限内向12345热线受理中心反馈事项办理结果;办理期限内未办结的，应向12345热线受理中心说明情况，反馈阶段性办理结果，并申请延期继续办理。

第七条承办单位出现以下情形时，12345热线受理中心将开展催办、督办，并跟踪记录催办、督办全过程:

(一)领导批示办理和上级交办的诉求事项;

(二)办理质量不佳的诉求事项;

(三)即将逾期未办结的诉求事项;

(四)其他需要催办、督办的诉求事项。

第八条承办单位应积极办理诉求事项，专人处办。不积极履行处办职责，无正当理由逾期未办或办理结果弄虚作假的，将进行挂牌督办，并形成典型案例进行通报。

第九条逾期退回、无故退回、未回复、未反馈及虚假

反馈等工单办理情况以及知识库维护情况和督办、重办事项均纳入年度绩效考核管理。

附件2

             昌吉州关于深化市场主体诉求“接诉即办”

                         工作细则

第一条依据《昌吉州优化营商环境二十条措施》要求，结合《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，进一步畅通市场主体与政府互动渠道，规范市场主体诉求办理流程，提升办理质效，特制定本细则。

第二条为使12345热线真正成为市场主体发展的“助推器”，实现一号对外、7x24小时受理、多部门联动，切实帮助市场主体解决发展实际难题，营造良好的营商环境。

第三条12345热线重点受理昌吉州辖区内市场主体在全生命周期以及在经营过程中遇到的咨询、求助、表扬、投诉、举报等诉求事项。设立优化营商环境专席，优先受理市场主体诉求并“一键”转入企业专区精准处办;每3天反馈1次办理情况直至办理完毕;紧急情况1个工作日内反馈办理情况;对不符合政策规定的诉求，接诉后3个工作日内给予答复。

第四条12345热线受理的所有市场主体诉求事项均按照要求以台账形式进行管理，由优化营商环境服务专席进行登记汇总。

第五条市场主体工单处办流程按照《昌吉州12345政务服务便民热线承办单位工作细则》第四条规定执行。

第六条根据市场主体诉求事项处办情况，12345热线管理部门对以下情形开展催办、督办:

(一)主动催办。对即将逾期未办结市场主体诉求事项采取系统催办、电话催办，现场督办。

(二)联合督办。对市场主体反映的热点问题、承办单位退回件、逾期未回复件、发回重办后仍不满意的合理诉求件等诉求事项，与各级人民政府督查室、推进政府职能转变和“放管服”改革协调领导小组办公室等相关部门实行联合督办,建立督办台账，跟踪记录督办全过程。

(三)提级办理。对跨区域市场主体诉求事项、本级承办单位办理质效不佳的市场主体诉求事项及联合督办后仍未办结的市场主体诉求事项进行提级办理。