阜康市人民政府

阜康市2024年度消费维权情况及投诉热点分析

2024年阜康市消费维权成员单位在市委、市政府的领导下，充分发挥消费维权单位协同共治机制服务作用，发挥信息网络方便快捷的优势，以数据为支撑，将消费者最关心、最直接、最现实的消费维权热点、难点、堵点梳理出来，现将有关情况报告如下：

一、基本情况

12345热线近两年来共受理各类诉求10184件,其中:咨询类55件,占比0.54%；投诉类9725件，占比95.49%；求助类321件，占比3.15%；举报类41件，占比0.4%;建议类94件，占比0.92%；表扬类20件，占比0.2%；其他类7件，占比0.07%。

12315平台2024年全年受理723件，其中食品安全类投诉举报163件，占比22.6%；预付费类投诉举报132件，占比18.3%；价格类投诉举报100件，占比13.7%；质量类投诉举报70件，占比9.7%；服务态度类投诉举报49件，占比6.9%。

二、热点投诉举报分析

(一)供暖服务(占比15.24%)。存在问题主要集中在供暖温度低，突发性停暖，暖气报停纠纷，清洁能源改造等方面。

(二)拖欠薪资(占比12.44%)。存在问题主要集中在企业未按期支付工资，“工程转分包”纠纷，工程款结算。

(三)城市建设(占比7.33%)。存在问题主要集中在两个方面，一方面是无证游商问题，另一方面是违法建设问题。

(四)供水服务(占比5.86%)。存在问题主要集中在老旧小区及供水管网末端水压低及停水;改造升级过程中出现的施工质量、施工后恢复、智能水表质量、水费纠纷。

(五)环境保护(占比5.79%)。存在问题主要集中在社会噪声污染、商业生活噪声、民用生活噪声、地面扬尘、建筑施工噪声、工业废气。

(六)公共交通服务(占比5.75%)。存在问题主要集中公交车服务服务态度、到站不停、运行间隔不合理，运输公司管理收费方面。

(七)物业管理(占比4.53%)。存在问题主要集中在小区公共设施维护不及时，以拖欠物业费为由限制业主购水购电，物业收费服务等级与实际服务不匹配，停车位不足。

(八)消费维权(占比3.79%)。存在问题主要集中食品安全、预付式消费、商品质量、价格、服务质量、家电售后、网络消费纠纷（美团购买物品、酒店订房退费）。

(九)科教文旅(占比3.44%)。存在问题主要集中在星级酒店的服务质量、房间预定（五江温泉酒店、锦都假日酒店）非星级饭店的设施安全、景区管理人员服务态度。

(十)房产管理(占比2.85%)。存在问题主要集中在无法办理房产证，房屋验收不合格和资金链断裂导致的延期交房。

(十一)供气服务(占比1.9%)。存在问题主要集中无法购气、工作人员服务态度差、未通天然气。

通过2024年诉求数据可知：一是供暖服务类诉求突增。究其原因为：出现了两次断崖式降温天气过程，加之“清洁能源改造”项目大范围推广，部分区域未能够在供暖季到来前完成施工，导致了供暖类诉求的增长。二是拖欠薪资类诉求增长较快，主要集中在光伏项目、永鑫焦化拖欠薪资较集中。三是消费维权类诉求重复投诉较突出，究其原因主要为:阜康市凯豪健身游泳馆接连出现预付卡消费纠纷且长时间未得到有效解决，大量群众长期反复来电投诉相关问题，职业打假人（理赔人）的出现导致诉求量激增。

下一步，各成员单位要再接再厉，针对群众关心的热点问题，制定解决方案，提高协同意识，加强协调联动，为保护消费者合法权益、维护市场秩序稳定、营造安全放心的消费环境做出新的更大贡献。

阜康市市场监督管理局

2025年3月14日