阜康市人民政府

阜康市2025年度消费维权情况及投诉热点分析

    2025年，在市委、市政府的坚强领导下，阜康市消费维权成员单位充分发挥协同共治机制服务作用，用好信息网络方便快捷的优势，以数据为支撑，系统梳理消费者最关心、最直接、最现实的消费维权热点、难点、堵点，现将有关情况报告如下：

    一、基本情况

    2025年阜康市市场监督管理局接收全国12315平台转办咨询、投诉、举报929件，其中咨询0件，投诉762件，占总量82.03%，已办结762件，办结率100%；举报167件，占总量17.97%，办结164件，办结率98%；为消费者挽回经济损失21.5万元。

    二、热点投诉举报问题

    2025年投诉举报热点问题集中在食品安全、售后服务、产品质量、合同纠纷、价格问题等。公示率100%，调解成功719件，调解成功率95%。查处案件63件。具体问题如下：

    （一）食品安全主要反映问题：一是食品过期、有异物、变质；二是餐食有异物、食材发霉变质；三是预包装食品未在产品或者其包装上注明采用的产品标准、标签标识不规范；四是餐饮店卫生脏乱差、从业人员无健康证明；五是餐厅超范围经营或无冷食类制售资质售卖凉菜。

    （二）售后服务主要反映问题：一是服装鞋帽类退换货纠纷；二是家居用品类安装与配送、退换与维修纠纷；三是餐饮和住宿服务类预定与退改纠纷及服务态度恶劣等；四是通讯及计算机数码产品不履行三包、家用电器未按时送货、不履行三包等。

    （三）合同纠纷主要反映问题：一是餐饮和住宿服务类预定与提供不符；二是家居用品类合同承诺未兑现；三是食品规格与约定不符；四是服装鞋帽未按约定提供；五是专业技术服务类（摄影跟拍等）未按约定提供；六是经营者以不合理格式合同侵害消费者权益等。

    （四）产品质量主要反映问题：一是服装鞋帽类质量；二是家居用品类质量；三是首饰类质量；四是交通工具类质量；五是家用电器类质量；六是在产品中掺杂掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品等。

    （五）价格方面主要反映问题：一是经营者违反明码标价规定出售商品；二是部分停车场未明码标价或多收费；三是餐饮和住宿服务收费争议；四是美容美发洗浴服务未明码标价或价格不合理。

    三、投诉情况数据分析

    按照消费类型分商品（产品）492件，服务270件。

    按投诉问题类别分：食品安全221件，占比29%；售后服务163件，占比21%；质量112件，占比14%；合同74件，占比9%；价格投诉54件，占比7%。举报167件，其中食品安全违法55件，侵害消费者权益行为30件，产品质量13件，价格违法行为12件，合同违法行为7件。

    通过2025年诉求数据可知：一是食品安全投诉举报仍占第一位，究其原因仍为商家未落实主体责任，未落实进货查验制度、日常未清理过期食品。二是售后服务投诉举报占第二位，原因是酒店、超市、家电、家装等行业主体对消费者提出合理要求未履行或者履行的内容不符合约定。三是质量投诉举报占第三位，原因为衣服、鞋帽、家用电器有瑕疵未能及时与消费者协商解决，同时商家宣传与实物不符。四是价格投诉举报占第四位，原因为商家未按照要求明码标价，同时市场主体实行市场调节价，存在本市辖区商家（服务区）部分商品价格过高、家庭装饰装修价格高等问题。

    下一步，各成员单位要再接再厉，针对群众关心的热点问题，制定解决方案，提高协同意识，加强协调联动，为保护消费者合法权益、维护市场秩序稳定、营造安全放心的消费环境做出新的更大贡献。

阜康市市场监督管理局

2026年3月13日