阜康市人民政府

关于印发天山天池景区旅游服务质量提升年

行动实施方案的通知

 

阜康国有林管理局，各处室、事业单位，驻景区企业：

为进一步增强景区林区旅游从业人员服务意识，全面提升旅游综合服务能力，现将《天山天池景区旅游服务质量提升年行动实施方案》印发给你们，请遵照执行。

 

 

新疆天池管理委员会

2024年4月25日

天山天池景区旅游服务质量提升年行动

实施方案

 

按照自治区旅游产业发展领导小组办公室《关于印发<自治区旅游服务质量提升年行动方案>的通知》（新旅发〔2024〕33号)要求，结合“微笑新疆”服务质量提升行动和景区林区实际，为进一步增强景区林区旅游从业人员服务意识，全面提升旅游综合服务能力，特制定本方案。

一、工作任务

（一）聚焦“三项治理”任务

1.旅游市场价格监管

坚持依法依规、突出重点，强化部门联动和行业协会自律作用，加强对景区门票、餐饮、住宿、购物、游乐等价格监管，保护消费者和经营者的合法权益，严格规范定价行为，按程序调整不合理价格。

责任领导：陈占元

责任处室：综合执法处、西域旅游开发股份有限公司、天池国际大巴扎、天山天池国际滑雪场

责任人：涂贵匀、李新萍、肖 李、李忠岳

完成时限：2024年4月1日-5月31日

2.厕所问题治理

根据旅游厕所2022版标准，把提升景区旅游厕所建设水平、服务质量作为“硬指标”，对全景区厕所进行重新复核。强化景区厕所日常管理和问题整改，创新管理模式，实现数量充足、分布合理、功能实用、管理有效、环保卫生、如厕文明的目标。

责任领导：张志美

责任处室：综合事务服务中心
    责任人：徐 柱

完成时限：2024年4月1日-5月31日

3.“甩团”问题治理

   天池管委会会同旅游行政主管部门，与天池派出所联合办案，对投诉举报“甩团”线索和不合理低价游、虚假宣传等违法违规行为开展彻查，票务管理中心及时对接签约旅行社，密切配合联合处置，消除影响。

牵头领导：陈占元、王 琪

牵头处室：综合执法处、天池派出所、票务管理中心
    责任人：涂贵匀、司建新、令智慧
    完成时限：长期坚持

（二）持续开展重点领域“十个专项”整治

1.持续开展景区旅游市场秩序专项整治

持续开展景区旅游市场秩序专项整治。规范旅游购物场所经营秩序，营造放心、安心、舒心的消费环境。严厉打击景区内餐饮、住宿、商品、演艺等经营单位无证经营、未明码标价、出售假冒伪劣产品和诱导、强制消费等行为，确保商品进货渠道可溯、质量可控、价格平稳。

责任领导：陈占元

责任处室（单位）：综合执法处、西域旅游开发股份有限公司、阔克胡拉民俗风情园、天池国际大巴扎、天山天池国际滑雪场

责 任 人：涂贵匀、李新萍、曹加林、肖 李、李忠岳

完成时限：长期坚持

2.持续开展景区餐饮服务专项整治

检查督促经营户严格落实食品安全标准，做到管理制度健全、从业人员持证上岗、各项记录完备、消毒措施到位、生熟食规范存储。严格落实食品留样和卫生管理制度，定期组织员工体检。对重点区域实施全品种、全过程、全环节集中整治，切实保障餐饮消费者身心健康。

责任领导：陈占元

责任处室（单位）：综合执法处、西域旅游开发股份有限公司、阔克胡拉民俗风情园、天山天池国际滑雪场、天池国际大巴扎

责 任 人：涂贵匀、李新萍、曹加林、李忠岳、肖 李、哈别克

完成时限：长期坚持

3.持续开展新门禁片区拉客揽客行为专项整治

加大对新门禁停车场区域巡查力度，清理重点点位拉客揽客，发现拉客揽客人员，根据情形开展批评教育或行政处罚，杜绝拉客揽客行为。同时加强对游客的宣传教育，提高游客旅游风险意识，引导游客自觉抵制拉客揽客的行为。

责任领导：陈占元

责任处室（单位）：综合执法处、宣传教育法规处、天池公安派出所、阔克胡拉民俗风情园

责 任 人：涂贵匀、王轶锋、司建新、曹加林、哈别克

完成时限：长期坚持

4.持续开展景区人员密集场所尾随兜售专项整治

加大对新门禁停车场周边、阔克胡拉村停车场、区间车上行终点、海北平台等重点区域的巡查力度,对首次查处到的“尾随兜售”人员，暂扣兜售物品，对其身份信息及相关证件信息进行登记备案，同时进行法制教育，劝导其规范守法经营；对于屡教不改、情节严重、无理取闹、阻碍执法、扰乱公共秩序的尾随兜售人员，移交公安派出所、警务站进行处理。同时加大对游客的宣传引导，通过印发宣传单、设立“温馨提示”牌等多种方式，提醒游客不要购买尾随兜售玉石等假冒伪劣商品。

责任领导：陈占元

责任处室（单位）：综合执法处、宣传教育法规处、天池公安派出所

责 任 人：涂贵匀、王轶锋、司建新

完成时限：长期坚持

5.持续开展景区户外虚假广告宣传专项整治

加大景区内商业广告及商业宣传行为的检查力度，严查违反《广告法》、《反不正当竞争法》的违法行为。重点整治节日期间虚假广告促销活动，严厉打击各类虚假违法广告，切实保障广大游客合法权益。

责任领导：陈占元、王 琪

责任处室（单位）：综合执法处、宣传法规教育处

责 任 人：涂贵匀、王轶锋

6.持续开展新门禁车场车辆秩序专项整治

停车场管理做到全面协调、科学管控、温馨执法，做到一车一位，及时掌握车辆流通情况，合理安排车辆停放，提高停车场容纳率和道路通行效率。引导客运大巴、小型轿车及房车等各类车辆对应停靠，杜绝乱停乱靠现象，切实缓解景区停车难、停车乱问题。综合执法处协助、指导车场外包方做好车场秩序维护等各项工作。

责任领导：陈占元

责任处室（单位）：综合执法处、新疆博格达物业管理有限公司

责 任 人：涂贵匀、马文军

完成时限：长期坚持

7.持续开展三工河谷车辆管控运行专项整治

整治三工河谷游客、施工单位、经营户、牧民车辆在景区道路超速超载、疲劳驾驶、不按规定车道行驶、货车载人等违法行为。严格执行S111线车辆通行管理制度，从严管理“景区工作车辆通行证”。西域公司加强对区间车的规范管理，随时掌握车辆运行情况，确保运力充足，同时强化区间车驾驶员的安全意识，严格落实车辆常态化检查制度，确保景区道路安全。

责任领导：陈占元

责任处室（单位）：综合执法处、票务管理中心、天池交警中队、西域旅游开发股份有限公司

责 任 人：涂贵匀、令智慧、袁 飞、沈海生

完成时限：长期坚持

8.持续开展三工河谷沿岸私营活动专项整治

整治游客在三工河谷沿线机动车道及河谷林带中乱停车辆、洗车、戏水、私搭帐篷、野炊烧烤等问题。对三工河沿岸重点区域加强巡查、增设告示牌，劝导游客车辆不得乱停乱靠。对拒绝、阻碍、执意停靠路边的行为由综合执法处联合交警中队按照相关法律法规予以处理。

责任领导：陈占元

责任处室（单位）：综合执法处、天池交警中队

责 任 人：涂贵匀、袁 飞

完成时限：长期坚持

9.持续开展森林草原防灭火火源管控专项整治

结合景区、林区安全生产工作的实际和季节性特点，紧盯易发生事故的薄弱环节和危险因素，做到无盲区、无缝隙、无空白点，及时发现险情、及早堵塞漏洞。防火科、天保科认真组织开展隐患排查和整治工作，加强对防火队伍的培训和演练，做好森林防灭火等应急预案。

责任领导：鞠龙明

责任处室（单位）：综合执法处、防火科、天保科

责 任 人：涂贵匀、王庆美、王 鑫

完成时限：长期坚持

10.持续开展三工河谷禁牧问题专项整治

加强日常巡逻，同时加强对禁牧工作人员的监督管理。对禁牧工作人员落实责任和监管措施不力的提出警告并及时要求整改。对拒绝、阻碍、扰乱禁牧工作人员开展正常工作的，由林政资源管理处报市林草局予以处理。

责任领导：张志美

责任处室（单位）：林政资源管理处、森林公园、综合执法处、天保科

责 任 人：吕文志、王双庆、涂贵匀、王  鑫

完成时限：长期坚持

（三）落实提质增效“六项行动”

1.景区从业人员服务质量提质增效行动

（1）举办专题培训，提升全员“微笑服务”意识。

按照《旅游景区质量等级的划分与评定》和全国文明旅游示范单位标准，在全景区开展干部职工、旅游服务从业人员素质能力提升培训。重点开展文明礼仪、微笑服务、导游讲解、旅游业标准化等全员培训。

责任领导：王  琪

责任处室（单位）：科技科普处

责任人：彭婷婷

完成时限：2024年6月1日-10月31日

（2）围绕文明服务实践行动，推进知行转化。

全员落实“微笑服务”、“首问负责制”、“三不准三必须”等行为规范，以“微笑服务提升行动”为主题，突出典型示范引领作用，开展“文明执法、党员车（船）队、金牌客服热线、特殊群体服务、最美讲解员、最美环卫工”等文明优质服务示范岗，塑造天池景区良好形象，提升旅游服务质量和游客满意度，持续巩固“微笑新疆 魅力天池”旅游品牌。

责任领导：陈占元、王  琪

责任处室（单位）：宣传教育法规处、科技科普处、综合执法处

责 任 人：王轶锋、彭婷婷、涂贵匀

完成时限：2024年6月1日-10月31日

2.文明旅游志愿服务提质增效行动

结合景区工作实际，健全景区文明旅游志愿者服务队伍，在旅游旺季和重大节假日期间，合理安排志愿服务者在新门禁停车场、售票大厅、阔克胡拉村、海北平台等人员密集区域和场所，提供旅游问询、景点咨询、道路指引、医疗救助、文明劝导等服务，全力提升旅游服务保障水平，持续巩固提升天山天池旅游品牌。

责任领导：李  炜

责任处室（单位）：组织人事处

责 任 人：魏玉华

完成时限：长期坚持

3.景区环境卫生、服务设施提质增效行动

督促博格达物业按照责任片区划分，做好景区日常保洁，及时清运景区垃圾，保证景区环境干净整洁。根据游客游览情况，及时开放各点位旅游厕所。按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》GB/18973-2022标准，配备专人打扫厕所卫生，确保干净整洁无异味，正常使用。经常性排查各类服务设施，发现存在问题，及时进行维护维修，确保正常完好使用。在景区人员密集场所合理增设遮阳伞、遮阳棚等游客休闲纳凉设施。

责任领导：张志美

责任单位：综合事务服务中心

责 任 人：徐  柱

完成时限：长期坚持

4.景区安全救援服务提质增效行动

科学制定火灾、电力安全、自然灾害、旅游交通、传染病疫情、食物中毒等旅游突发事件处置预案，常态化开展应急演练，提高应急处置人员素质，增强应急处置的实战能力。加强对景区及涉旅企业、场所的消防设施、消防通道、消防物资等关键部位安全检查，常态化组织开展消防应急演练，提高处置突发事件的能力和水平。

责任领导：陈占元、张志美、鞠龙明

责任单位：综合执法处、综合事务服务中心、防火科、西域旅游开发股份有限公司、阔克胡拉民俗风情园

责 任 人：涂贵匀、徐  柱、王庆美、綦鲁兵、曹加林、哈别克

完成时限：长期坚持

5.导游讲解服务提质增效行动

根据《旅游景区讲解服务规范》LB/T 014-2011和《旅游类专业学生景区实习规范》LB/T 033-2014，规范使用讲解词进行讲解，提高讲解创新性，保持与游客的互动性，重视提高游客的参与度。杜绝讲解员在讲解过程中，以明示或暗示方式向旅游者索要小费，欺骗、诱导旅游者消费。

责任领导：王  琪

责任处室（单位）：宣传教育法规处、科技科普处、西域旅游开发股份有限公司

责任人：王轶锋、彭婷婷、段晓芳

完成时限：2024年6月1日-10月31日

6.舆情处置及投诉受理提质增效行动

健全舆情处置及投诉受理处理机制。加强涉旅舆情监测，对涉及天池景区的舆情，第一时间分析研判、及时处理，确保及时回应引导网民，及时有效沟通，有效管控舆情、有效防止舆情的酝酿、发酵、升级。规范客服咨询服务信息与投诉受理办理流程，确保投诉举报渠道畅通，提升旅游投诉处理时效，对侵害游客权益、违规违法经营的现象坚决“零容忍”，妥善处理投诉、化解纠纷，确保游客良好的旅游体验。

责任领导：陈占元

责任单位：宣传教育法规处、综合执法处、各处室

责 任 人：王轶锋、涂贵匀、各处室相关负责人

完成时限：长期坚持

二、工作要求

（一）加强协调配合。各职能处室要充分发挥职能作用，与上级各执法部门统筹联动，强化资源整合，加强工作协同，形成工作合力。针对突出问题，相关部门要组织联合执法，确保提升行动落地见效。

（二）加强督促指导。综合办公室、综合执法处、科技科普处、纪检监察室采取“明察+暗访”形式加强对专项行动各项工作的督导检查，及时发现并整治存在问题。对问题整改进展缓慢、推诿扯皮、造成不良影响的予以通报，对工作中失职失责的严肃追责。

（三）加强宣传引导。充分利用报纸、广播、电视、网站、两微一端等信息渠道，强化对行动的宣传，注重挖掘先进典型和好的经验做法，形成良好局面。并于2024年10月15日前全面总结、高度提炼旅游服务质量提升行动中的经验做法、工作实效、存在问题、下一步工作计划，进行汇总上报。提升旅游服务品质，维护天山天池景区良好的品牌形象。